К сожалению, неоднократно сталкивалась с тем, что финансовые структуры нарушали мои права. Я грамотный человек, законы и порядки знаю. Но как отстоять свои интересы? Менеджеры и разговаривать не хотят, когда им указываешь на нарушения, говорят, у них такой порядок и точка. Лариса В. (г. Ярославль)
Отвечает заместитель управляющего ярославским отделением Банка России Евгений Ефремов.
Прежде всего замечу, что в нюансах тех или иных финансовых услуг и ваших законных прав потребителя поможет разобраться мобильное приложение «ЦБ онлайн», причем оперативно. Выйти в чат и получить онлайн-консультацию специалиста Банка России можно прямо находясь в офисе банка или другой финансовой организации. Так можно избежать конфликтных ситуаций. Кроме того, многие нарушения исправляются, если в финансовую организацию обратиться с письменной претензией. Если этого оказалось не достаточно, чтобы отстоять свои законные права, обращайтесь в Банк России.
Направить жалобу можно в электронном виде через интернет-приемную на сайте Банка России www.cbr.ru. Письменное обращение можно направить по почте на один из адресов: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12 или 150000, г. Ярославль, ул. Комсомольская, 7. Также можно воспользоваться телефоном горячей линии: 8-800-300-30-00.
Жалобу можно написать в свободной форме и как можно более подробно, также надо приложить все документы, касающиеся существа проблемы – договоры, переписку и пр. Чем больше деталей вы сообщите, тем быстрее Банк России сможет вам помочь. Регулятор разбирается в сложных ситуациях, при необходимости выдает организациям предписания об устранении нарушений. Стандартный срок рассмотрения обращения – 30 дней со дня его регистрации. Иногда, если нужно запросить документы у финансовой организации, срок может увеличиться до 60 дней. На некоторые типичные вопросы отвечают оперативно. Вам объяснят, как защитить свои права, дадут необходимые контакты, а если присланной вами информации недостаточно, запросят ее дополнительно.
В среднем доля обращений, по которым Банк России оказал помощь заявителям или подсказал способ решения вопроса, - 90% от числа всех поступивших претензий.